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2017年9月29日

京セラコミュニケーションシステム株式会社

東京中小企業投資育成株式会社様にて、弊社コンサルタント 前中 博子が講演

2017年9月21日(木)、東京中小企業投資育成株式会社様(東京都渋谷区)主催にて、弊社コンサルタント 前中 博子が、「動画分析による接客サービスの品質向上」と題して講演いたしました。相手中心の発想で接客サービス品質向上のための気付きを得ることを目的に以下の内容で講演いたしました。

京セラコミュニケーションシステム
コンサルタント
前中 博子

前半では、時代と共にお客様にとっての価値が変化してきたことをお話し、それに伴い企業の競争も変化していることをお伝えしました。

いつの時代も「お客様にとって何が価値か?」が大切なことは言うまでもありません。現代は、「足りないものが欲しい」から、「より自分らしく」・「人間的な関わり合い」・「精神的満足」へと価値提供先が顧客から個客へと変わってきました。そのため、企業競争も、ライバル企業を叩く戦争型ではなく、お客様に好かれる恋愛型へと変貌しています。つまり、相手に合わせる対応力を磨くことが重要であることを紹介しました。

後半では、弊社のコンサルティングサービスの一つである”サービスサイエンス”の取り組みを学術的な面と具体的サービス場面(接客)事例を通し、説明いたしました。

サービスサイエンスとは、「サービス」について、分析・分類・モデル化することにより、様々な課題へのアプローチ手段を提示するものです。弊社はアンケート、ヒアリングという「潜在意識の顕在化」だけではなく、①行動分析(エスグラフィー)②会話分析(エスノメソロジー)という2つの手法から「無意識の顕在化」を行っています。

サービスの重要要素である「観察力」「情報収集力」「提案力」「共有力」「共感力」において、調査分析によって、それぞれのケースで浮かび上がった課題点や優れた点を動画を用いて分かりやすく紹介し、応対方法を行動、意識の両面から解説しました。

従業員の方々の態度や姿勢は、一人ひとりの心の反映です。サービスを分析することで属人化している応対を顕在化させ、従業員の意識・行動両面の変化を促して、サービス品質向上に繋げます。


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http://amc.kccs.co.jp/seminar/lecture/detail.html

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京セラコミュニケーションシステム株式会社 コンサルティング事業本部
経営戦略課 : 電話番号 03-5769-4001
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