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サービスサイエンスに基づく応対力向上プログラム

Service force improvement program based on service science

より良いサービスでよりお客様に満足していただくために、
部下や周りの人により良い影響を与えるために、
サービスサイエンスに基づく応対力向上プログラムをご提案致します。

サービスサイエンスに基づく応対力向上プログラムとは?

応対の仕方については、経験や勘、個人の感覚に依存し属人化するため、体系化することは難しいとされてきました。本プログラムでは、属人化された個人にとって当たり前になった言葉やしぐさ、姿勢などを「会話分析」・「行動分析」を用いて分析することにより、応対力の「見える化」を行います。応対力を顕在化させることにより、“応対が良い”と言われる人はどのような応対をしているのか、そもそも“応対が良い”とはどのような状態であるのかを明らかにしていきます。
また、マニュアルではカバーし切れない場面や相手に合わせた“臨機応変な応対”には、基盤となる“考え方”も大変重要な要素となります。そのため、当社のサービスサイエンスに基づく応対力向上プログラムでは、言動だけでなく、考え方も併せて教育を行い、従業員全員が同じ考え方を持ち、高いレベルの応対を実現します。

※サービスサイエンス・・・ サービスについて、分析・分類・モデル化することにより、さまざまな課題へのアプローチ手段を提示するもの。
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サービスサイエンスに基づく応対力向上プログラムの特長

  • 自分たちが意識していない当たり前になっている言動の顕在化により、アンケートやヒアリングでは浮かび上がらない実態や行動を正確に見ることができる。
  • 結果場面だけでなく、プロセスからの複合的視点による分析により、課題の抽出ができる。
  • 机上ではなく、お客様の実態に合った教育ツールを作成できる。
  • 教育・研修を通して、お客様が期待していること、上司・仲間が求めていることを考え、対応できる社員が育つ。